Un changement d’huile qui tourne au litige

Le document d’autorisation a été signé par sa mère, qui ne parle ni français ni anglais.

Vickie Jing He avait pris rendez-vous en personne au comptoir du concessionnaire Audi Blainville, sur la rue Michèle-Bohec, pour un changement d’huile sur son Audi Q5 2021. Le véhicule affichait environ 50 000 km, affirme-t-elle.

« Ça fait quand même longtemps, le dernier changement d’huile. J’en avais quand même besoin », précise-t-elle, soulignant qu’elle conduit rarement son véhicule.

Le 9 octobre, elle confie à sa mère le soin de déposer le véhicule chez le concessionnaire. Selon Mme He, celle-ci, qui ne parle que le mandarin, avait en main deux notes écrites destinées au personnel, dont l’une demandait qu’elle soit reconduite à la maison.

« Sur place, on lui a demandé de signer un document. Elle a signé parce qu’on le lui demandait, sans comprendre ce qu’elle signait », dit-elle. Sa mère devait uniquement déposer le véhicule.

La facture consultée par la rédaction détaille les travaux effectués le jour même : remplacement de l’huile et du filtre, des quatre bougies d’allumage, de l’huile de la transmission S-tronic et du filtre d’habitacle, en plus d’une série d’inspections. Le tout s’élève à 1 778,31 $, taxes incluses, dont 752 $ de main-d’œuvre.

Mise en demeure

Mme He n’a découvert que l’entretien complet avait été effectué qu’au moment où son véhicule était prêt à être récupéré. « Le concessionnaire ne m’a pas contactée pour obtenir mon accord sur ces travaux supplémentaires et leur prix avant de les effectuer », s’indigne-t-elle.

Elle dit avoir reçu un lien vers la facture par texto, précisant qu’il fallait payer avant qu’on lui remette la clé. Avec le congé de l’Action de grâces, elle dit n’avoir pu joindre le directeur du service, Vincent Henaire, que le mardi 13 octobre. C’est là qu’elle apprend que sa mère a signé une autorisation.

Selon elle, M. Henaire a reconnu que sa mère ne comprend ni le français ni l’anglais. Malgré cela, il a continué à invoquer sa signature pour justifier les travaux et les frais, déplore la cliente.

« Je conteste donc que la signature obtenue de ma mère dans ces circonstances puisse constituer une autorisation valable de ces travaux », insiste la cliente, réclamant une réduction substantielle.

Selon Vickie Jing He, Vincent Henaire n’a pas reconnu de problème dans la procédure suivie et a insisté sur le fait que les pièces avaient déjà été remplacées. « Il n’a pas résolu le litige ni réduit le montant. J’ai trouvé son attitude arrogante et irrespectueuse. »

Le 13 octobre, la cliente a déposé une plainte à l’Office de la protection du consommateur. Elle a ensuite envoyé à M. Henaire le formulaire de mise en demeure qu’elle avait rempli. Elle y cite les articles de la Loi sur la protection du consommateur auxquels « les pratiques d’Audi Blainville contreviennent ».

Elle se disait prête à payer uniquement le changement d’huile, jugeant insuffisante la réduction de la facture de 1 778,31 $ à 1 080,20 $ qui lui avait été proposée, puisqu’il s’agit, selon elle, de frais non autorisés.

Une clause signée contre son gré

Le 14 octobre, Vickie He accepte de signer une entente avec le concessionnaire et de payer les 1 080,20 $. La facture révisée réduit la main-d’œuvre à 264 $ et accorde une réduction de 119,20 $. Toutes les pièces sont toutefois facturées, bougies et huile de transmission comprises.

La facture précise qu’il s’agit d’un « prix spécial sur entretien suite à une mésentente sur le prix », autorisé par Vincent Henaire « pour cette fois-ci uniquement ».

« Le concessionnaire m’a demandé de signer une lettre d’entente par laquelle je renonçais à mon droit de déposer toute autre plainte ou réclamation, notamment auprès de l’OPC, en contrepartie de la réduction de la facture à 1 080,20 $. Cette signature était présentée comme une condition pour pouvoir récupérer mon véhicule », s’insurge-t-elle.

Avant de signer cette clause de renonciation, la cliente affirme avoir communiqué avec la police pour demander de l’aide afin de récupérer son véhicule. « Malheureusement, les policiers m’ont expliqué qu’il s’agissait d’un litige civil et non criminel, et qu’ils ne pouvaient donc pas intervenir pour m’aider à récupérer ma voiture. »

« Souci de transparence »

Audi Blainville a d’abord décliné notre demande d’entrevue. Dans un courriel, la directrice générale du concessionnaire, Anick Boisclair, a répondu que le groupe ne donnerait pas d’entrevue aux journalistes et qu’aucun suivi ne serait donné.

Le vice-président du groupe Lauzon, propriétaire de six concessionnaires automobiles, dont Audi Blainville, a ensuite transmis une déclaration écrite à la rédaction, précisant que l’entretien obtenu par la cliente « est recommandé par Audi Canada lorsque le véhicule a quatre ans ou 60 000 km, selon la première échéance atteinte. »

« Nous comprenons que la cliente indique avoir demandé uniquement un changement d’huile; de notre côté, l’agent qui a pris le rendez-vous a reçu la demande comme étant celle d’un entretien et l’a inscrite ainsi au rendez-vous. »

Lors du dépôt du véhicule, le conseiller au service croyait s’adresser à la propriétaire, indique le vice-président. « Dans un souci de transparence quant aux travaux autorisés et à leur coût, le conseiller a pris soin d’entourer le montant de l’entretien sur le document et de faire apposer la signature immédiatement à côté de ce montant avant les travaux », précise-t-il.

Le vice-président du groupe Lauzon ajoute que le concessionnaire a cherché une solution lorsque la cliente lui a fait part de son insatisfaction.

Déçue du traitement reçu

Ayant acheté trois véhicules chez ce concessionnaire, Mme He se dit « particulièrement déçue du traitement reçu ». Elle souhaite que le concessionnaire améliore ses procédures afin d’éviter qu’une telle situation ne se reproduise.

« Le fait qu’un client ne maîtrise pas suffisamment le français ou l’anglais pour comprendre les documents qu’on lui demande de signer ne devrait pas permettre à un commerçant de lui imposer des services qui n’ont pas été clairement demandés ou autorisés. »

« J’ai finalement signé la lettre d’entente, non pas parce que j’étais d’accord avec les travaux effectués ou avec la manière dont le concessionnaire avait traité cette affaire, mais parce que je me sentais acculée et que je voulais simplement récupérer mon véhicule et mettre fin à cette situation devenue insupportable », conclut-elle.